3月11日下午，湖北省委书记应勇在武汉市调研“12345”市长专线工作，并主持召开专题会研究推进全省“12345”热线建设和信访工作。

应勇强调，“12345”热线是党委政府了解社情民意、解决群众合理诉求、倾听批评建议、改进工作作风的重要渠道。我省各级党委政府要认真学习贯彻习近平总书记考察湖北重要讲话精神，以群众所急所盼、所需所思为工作着力点，加快热线平台资源整合、强化政务服务功能，加强“12345”热线建设，更好听民声、畅民意、解民忧、纾民困，不断改进政府工作作风、提升服务效率，不断提高公共服务水平和群众满意度，为打赢湖北保卫战武汉保卫战、提升城市治理体系和治理能力现代化水平作出更大贡献。

作为市民联系政府的桥梁纽带和检验政府工作的窗口，武汉“12345”市长专线受理群众咨询、倾听群众建议、处理群众诉求，是反映社情民意、服务人民群众的民生专线，疫情期间群众来电激增，诉求也随防控进展不断变化。应勇来湖北工作后，每天都会查看《市长专线受理群众诉求工作日报》，不到1个月，就先后10余次作出批示，要求及时回应解决群众诉求特别是救助类诉求。

下午，应勇来到武汉市市长专线呼叫中心，详细了解专线发展历程和运作机制，现场察看群众电话受理、转办、处置情况。“最近来电数量有什么变化？接听记录保留多久？话务员有培训考核吗？”应勇仔细询问流程细节，察看话务记录，要求进一步强化对话务员的培训管理，提高群众诉求的推送反馈服务效率，确保件件有回音、事事有着落。

在随后召开的专题会上，应勇听取疫情期间武汉市及全省“12345”热线工作、涉疫信访工作情况汇报。应勇指出，疫情发生以来，武汉“12345”市长专线优化平台设置，提高接处力度，每天办理1万多条市民诉求意见和求助信息，为推动全省和武汉市疫情防控形势发生积极向好变化、取得阶段性重要成果发挥了重要作用。

“每位市民来电可能只是‘12345’日接听量的万分之一，但诉求能否解决，对他的影响就是百分之一百。”应勇指出，人民群众是城市的主体，是历史的创造者。全心全意为人民服务，是我们党的根本宗旨，是践行初心使命的重要体现。群众来电看似琐碎细小，但群众利益无小事，每一个电话解决的都是群众的烦心事、揪心事。只要群众电话找上门，我们工作就要落到人。热线电话背后，是群众所急所盼、所需所思，体现政府治理能力和水平、工作作风和效率，影响民心民意、社会大局。要高度重视热线平台制度建设，建立和完善“受理、交办、督办、反馈、考核、回访”的工作闭环，压实工作责任，及时有效办理，严肃督办问责，切实提高热线接通率、处办率、回复率、满意率，不断改进工作作风、提升服务效率。要树立问题导向，加强分析研判，从群众来电中找出带有共性的问题，准确把握公共服务需求，为政府科学决策、改进工作提供依据，推动出台更有针对性的工作举措，不断提高城市治理体系和治理能力现代化水平。

应勇强调，“12345”热线，是政务服务的“总客服”，也是党委政府的“总客服”。要加强对工作人员培训管理，进一步强化服务意识，接听群众来电，多想想我们自己碰到这样的问题怎么办，我们的家人碰到这样的问题会怎样，将心比心、以心换心，很多问题就会迎刃而解。“12345”热线工作要奔着群众的需求、问题、困难去，不断提高听民声、畅民意、解民忧、纾民困的能力和水平。要整合相关部门公共服务平台功能，推动各类政务服务专线互联互通，做到一个电话解决群众烦心事，维护社会大局和谐稳定。

省领导黄楚平、王忠林，武汉市市长周先旺参加调研。

来源 | 湖北日报