在战疫期间，崇阳县政务服务和大数据管理局负责“12345”市长热线工作，确保市转派工单“件件有着落、事事有回音”，所有工单全部及时签收并按时办结，签收率、按期办结率实现两个100%。用“12345”热线架起了县委、县政府与市民之间的“连心桥”，热线平台及时高效解答群众疑惑、接受群众投诉、搜集群众建议、解决群众难题，充分发挥了“稳定器”的积极作用。
畅通热线接听机制，提高热线服务意识
群众利益无小事。疫情暴发之后，县政务服务和大数据管理局召开紧急局务会议，再次强调“12345”市长热线的24小时接听机制，保证疫情期间快速及时了解和处理群众需求与困难，绝对保证百姓诉求有方，做到事事有回音、件件有落实。
疫情期间，群众来电数量激增，特别是因交通管制、生活物资采买受限、外出返岗人员大批滞留在家，复工复产手续流程等问题，导致来电群众普遍心急如焚，情绪极不稳定，少数更是直接撒气到热线办理人员。面对特殊时期的群众诉求，接线员洪霞同志拿出较往常更多的耐心，主动安抚来电群众情绪，仔细认真倾听诉求，及时回应解决诉求。在“12345”市长热线，群众反映的任何合理诉求，洪霞同志都视为“责任所在”，担当在肩上，毫不懈怠、迎难而上、乐此不疲!
落实工单办理流程，提高热线服务效率
建立热线工单办理责任网，构架形成“受理、交办、督办、反馈、回访”的工作闭环。通过明确热线工单处理的环节，及时快速记录每一个市长热线的处理流程，及时处理，快速交办，电话督办，一一回访。通过整个流程的处理，确保每一个群众诉求都可以得到及时处理，确保“件件有着落、事事有回音”，这才确保了春节期间以及疫情期间的工单转派、督办工作高效有序流转，群众涉及疫情防控各类诉求得到及时处置，提升热线服务效率。自1月24日至4月7日，崇阳县“12345”公共服务热线平台共接市转派工单526件，其中涉及疫情诉求工单448件，所有工单全部及时签收并按时办结，签收率、按期办结率实现两个100%。
强化担当破解难题，提高热线服务效能
“12345”市长热线的群众诉求五花八门，细到帮助在家上网课的学生借买教材，大到因交通管制滞留在崇的外籍人员如何安全有序出国。这些种种难题都十分考验热线办理人员的克服困难、协调沟通能力。面对群众所急所难，热线接线员在准确记录来电群众的真实诉求之后，立即联系相关部门和乡镇，准确仔细传达群众所急、群众所想、群众所难，与部门“协调协调再协调”，与乡镇“沟通沟通再沟通”，“斗智斗勇”解决困难，协调多方，积极化解难题，强化担当作为。
因单位人员数量限制，县政务服务大数据管理局洪霞同志全面负责热线接听电话，24小时连轴转，只能利用零散碎片时间来休息。尤其是在《关于推进崇阳县统一疫情防控健康码的紧急通知》发出当天，“12345”热线电话几乎被打爆。“3月12日当天受理工单185单，查询健康码事宜175单，这是洪霞同志及其他同志3月12日当天受理工单的情况，并且相当一部分电话都是夜间打来咨询的。无论多么疲倦，电话接通之后，永远都是微笑的话语。付出的努力总是会得到肯定，帮助过的滞留在崇人员在安全离崇之后，写来满含真情的感激信。看到这些，洪霞同志所有的辛苦和付出都换化成休息之余的一些闲话，似不曾有过。
云上崇阳 通讯员：尧欢
